Üzletfolytonossági Terv
ÜZLETMENET-FOLYTONOSSÁGI TERVCélja
FAMEX TOOLS Kft.
9027 Győr, Hűtőház utca 4/A
Készítette: Famex4
Jóváhagyta:
Dokumentum módosítások
Feladatok:
Verziószám képzés (apróbb módosítás esetén tizedesjegy, komolyabb esetén egész szám).
Tartalomjegyzék
CéljaHáttér: Az ÜGYFÉL számára nyújtott ügyfélszolgálat részleteiHatókörCélkitűzésekFeltételezésekÜzletmenet-folytonossági válasz- és helyreállítási tervekÁltalános üzletmenet-folytonossági válasz- és helyreállítási tervAz elsődleges munkahely nem használható válasz és helyreállítási tervA létfontosságú rendszerek/műszaki infrastruktúra offline reagálási és helyreállítási terv
Üzletmenet-folytonossági szerepkörök és eszkalációs mátrixKarbantartás
1. Célja
A terv célja, hogy felvázolja azokat a lépéseket, amelyeket meg kell tenni abban az esetben, ha az üzleti megszakítás következika beSzolgáltatások Cég Ügyfélszolgálati Szolgáltatások az Ügyfél számára, amely megakadályozza a szolgáltatásokprojekt során.csapatok üzleti tevékenységet. A terv minimalizáljafelvázolja azokat a lépéseket, amelyek minimálisra csökkentenék az Ügyfél számára biztosított Cég ügyfélszolgálati szolgáltatás megszakítását.
2. Háttér: Az ÜGYFÉL számára nyújtott ügyfélszolgálat részletei
A vállalat által nyújtott ügyfélszolgálati szolgáltatások részletezése.
3. Hatókör
- A cég által végzett és tanúsított tevékenységi körhöz kapcsolódó minden tevékenység és erőforrás.
- Információs rendszerek használata és kapcsolódó kockázatok.
- Egyéb működési kockázatok.
4. Célkitűzések
- A tevékenységek folyamatos biztosítása egy esetleges incidens esetén.
5. Feltételezések
A terv feltételezi, hogy:hogy az Ügyfél és más 3rd party szolgáltatók által nyújtott szolgáltatásokat és létesítményeket azok a szervezetek fogják kezelni, amelyek elsődlegesen felelősek ezekért a tevékenységekért, és hogy az üzletmegszakítás a következő forgatókönyvek némelyikét vagy mindegyikét érintheti:
· A létfontosságú rendszerek/műszaki infrastruktúra nem
működik.működik
Egyéb· Más üzleti
funkciókfunkciókból, beszállítókból vagybeszállítókrendszerekbőlműködésiszármazóproblémáilétfontosságúbefolyásoljákinputok nem állnak rendelkezésreEz a
szolgáltatást.terv
· Az elsődleges munkahely nem használható.használható
szervezet
prioritásainak, dependencies és biztonsági réseinek értékelésén alapul.
6. Üzletmenet-folytonossági válasz- és helyreállítási tervek
6.1. Általános üzletmenet-folytonossági válasz- és helyreállítási terv
Súlyos esemény esetén az
EmergencyEmergency Response Team (ERT) egyik tagjával azonnal kapcsolatbalépnek.lépnek
eszkaláció 5 percen belül, nyitvatartási időn belül, az órákon kívül 15 perc). A megtett lépések a problémajellegétől , az érintett rendszerektől és az esemény súlyosságától függenek.
Ha az ERT-tag nem tudja megoldani a problémát, és kritikus súlyosságúnak (P1) minősül, az eseményt a 8.
A részt vevő ERT-vezető értékeli a helyzetet, és súlyossági severity szintet rendel hozzá. Szükség esetén a csapat más tagjait vagy a vállalkozás más területeiről származó kulcsfontosságú személyeket is bevonhatják, és a szolgáltatásra gyakorolt bármilyen hatásról azonnal értesíteni kell a fiókkezelőket, ha az ügyfélszolgálatot érinti.
6.2. Az elsődleges munkahely nem használható válasz és helyreállítási terv
HaCég- Helyreállítási idő célkitűzés: 0,5 óra
- Kritikus siker tényezők:
- Fogyasztói hívások eléri Cég Kulcsszoft rendszer
- A fogyasztói hívásokat anyanyelvén válaszolják meg
- Helyreállítási idő célkitűzés: 0,5 óra
- Kritikus siker tényezők:
- Fogyasztói hívások eléri Cég Kulcsszoft rendszer
- A fogyasztói hívásokfogadása az adott nyelven történik
- Helyreállítási idő célkitűzés: 0,5 óra
- Kritikus siker tényezők:
- Fogyasztói hívások eléri Cég Kulcs-szoft rendszer
- A fogyasztói hívások fogadása angol nyelven
- Helyreállítási idő célkitűzés: 8 óras
- Kritikus siker tényezők:
- Fogyasztói hívások eléri cég VCC rendszer
- A fogyasztói hívók hangpostát hagyhatnak
- Virtual Cminden CadjaIP telefon rendszer (Cég)
- Microsoft Office 365 SharePoint Online (Egyesült hívásközpontok)
- Kritikus infrastruktúrákat érintő eseményekre adott válaszlépések.
- Legalább évente egyszer tesztelni kell.
- Az informatikai menedzser és az ügyfélmenedzser koordinálja a folyamatot.
A azösszes alkalmazottakinfrastrukturális eleme biztonságosan fel van szerelve a nyilvános interneten, mivel a munkaerő globálisan felvett távoli munkavállalókból áll. Olyan esemény esetén, amikor egy vagy több alkalmazott(ok) nem tudják használni elsődleges munkahelyüket,munkahelyüket értesítik(pl. tűz vagy toxicitás, áramkimaradás, internet-kimaradás stb.), jelentik, hogy nem állnak rendelkezésre a megfelelő felettesüket.felettesüknek/ fiókkezelőjüknek.Account Manager. A Fiókkezelő az alábbi lehetőségek egyikét hívja meg.
1. Súlyossági szint
Ha egy vagy két ügynök elsődleges munkahelye nem használható, és az ügynök(ek) nem tudnak 30 percen belül hasonlóan biztonságos és privát alternatív helyreköltözni , a felügyelő vagy a fiókkezelő felveszi a kapcsolatot a biztonsági mentésre felsorakozott ügyintézőkkel, akiklegfeljebb 30 percen belül jelentik a szolgálatot.
2. Súlyossági szint
Ha bármely projekt összes ügynökének elsődleges munkahelye nem használható, és az ügynökök nem tudnak 30 percen belül hasonlóan biztonságos és privát alternatív helyreköltözni, a biztonsági mentéshez sorakozó ügynökök is hasonlóképpen érintettek, a Fiókkezelő más helyekről származó, nem anyanyelvi hangszóró forrásból származó sürgősségi fedezetet hív meg, aki legfeljebb 30 percen belül indul .
3. Súlyossági szint
Ha több ügynök elsődleges munkahelye több projekten keresztül nem használható, és az ügynökök nem tudnak hasonlóan biztonságos és privát alternatív helyre költözni, a biztonsági mentéshez sorakozott ügynökök is hasonlóképpen érintettek, a nem anyanyelvi beszélő ügynökök sem érhetők el, a Fiókkezelő kapcsolatok Crisis Management Team (CMT) és a vészhelyzeti fedezetet csak angol nyelvű támogatással hívja meg. Az angol nyelvű ügynökök maximum 30 percen belül indulnak.
4. Súlyossági szint
Ha az elsődleges munkahely helye a legtöbb ügynökök nem használható, érintő több projekt, és nem alternatív biztonságos és privát biztonsági mentési helyek számukra, sem ügynökök sorakoznak a biztonsági fedezet az üzleti állnak rendelkezésre, továbbá nem nem anyanyelvi vagy angol nyelvű csak támogató ügynökök állnak rendelkezésre, Account Manager azonnal kapcsolatot CMT és a sürgősségi IVR automatikus hangposta routing hajtják végre, hogy megfelelő szintű szolgáltatást. A CMT összehívja és dönt a helyreállítási stratégiáról, és minden szükséges erőforrást bevet a normális működés mielőbbi helyreállítására.
6.3.A létfontosságú rendszerek/műszaki infrastruktúra offline reagálási és helyreállítási terv
A Cég összes infrastrukturális eleme biztonságosan tárolva van a nyilvános interneten, mivel a munkaerő globálisan felvett távoli munkavállalókból áll. Az eseményekaz alábbi kulcsfontosságú infrastrukturális információs rendszerek egyikét érinthetik:
Ha az érintett információs rendszert az Ügyfélkezeli éstámogatja, a projekt/ügyfélmenedzser megfelelő felügyelője értékeli a jelentett problémát,(k)at, és ennek megfelelően gyűjti az adatokat. A vizsgálati adatok összegyűjtését követően a vonatkozó szabványos eljárásnak megfelelően jelentést tesz az Ügyfélnek az esemény súlyosságának megfelelően. Szükség esetén kézi hívásnaplózási eljárás hívható meg.
Ha az érintettinformációs rendszert a Cég kezeli és támogatja, a projekt/ ügyfélmenedzser megfelelőfelügyelője értékeli a jelentett problémát,(ka)t, és ennek megfelelően gyűjti az adatokat. A vizsgálati adatok összegyűjtését követően a következő jelentéseket kell beadni:
A létfontosságú rendszerek/műszaki infrastruktúra offline reagálási és helyreállítási terv
7. Üzletmenet-folytonossági szerepkörök és eszkalációs mátrix
| Szerep | Felelősség | Név | Elérhetőség |
|---|---|---|---|
| CMT vezető | |||
| Informatikai menedzser | |||
| Fiókkezelő |
8. Karbantartás
A BCP-t rendszeresen felülvizsgálják és frissítik.