Üzletfolytonossági Terv

Célja

A terv célja, hogy felvázolja azokat a lépéseket, amelyeket meg kell tenni abban az esetben, ha az üzleti megszakítás a Szolgáltatások Cég Ügyfélszolgálati Szolgáltatások az Ügyfél számára, amely megakadályozza a projekt csapatok üzleti tevékenységet. A terv felvázolja azokat a lépéseket, amelyek minimálisra csökkentenék az Ügyfél számára biztosított Cég ügyfélszolgálati szolgáltatás megszakítását.

Háttér: Az ÜGYFÉL számára nyújtott ügyfélszolgálat részletei

A vállalat által nyújtott ügyfélszolgálati szolgáltatások részletezése.

Hatókör

• A cég által végzett és tanúsított tevékenységi körhöz kapcsolódó minden tevékenység és erőforrás.
• Információs rendszerek használata és kapcsolódó kockázatok.
• Egyéb működési kockázatok.

Célkitűzések

A tevékenységek folyamatos biztosítása egy esetleges incidens esetén.

Feltételezések

A terv feltételezi, hogy az Ügyfél és más 3^rd party szolgáltatók által nyújtott szolgáltatásokat és létesítményeket azok a szervezetek fogják kezelni, amelyek elsődlegesen felelősek ezekért a tevékenységekért, és hogy az üzletmegszakítás a következő forgatókönyvek némelyikét vagy mindegyikét érintheti:

 Az elsődleges munkahely nem használható

A létfontosságú rendszerek/műszaki infrastruktúra nem működik

Más üzleti funkciókból, beszállítókból vagy rendszerekből származó létfontosságú inputok nem állnak rendelkezésre

Ez a terv a szervezet prioritásainak, dependencies és biztonsági réseinek értékelésén alapul.

Üzletmenet-folytonossági válasz- és helyreállítási tervek

Általános üzletmenet-folytonossági válasz- és helyreállítási terv

Súlyos esemény esetén az Emergency Response Team (ERT) egyik tagjával azonnal kapcsolatba lépnek (az eszkaláció 5 percen belül, nyitvatartási időn belül, az órákon kívül 15 perc). A megtett lépések a problémajellegétől , az érintett rendszerektől és az esemény súlyosságától függenek.

Ha az ERT-tag nem tudja megoldani a problémát, és kritikus súlyosságúnak (P1) minősül, az eseményt a 8.

A részt vevő ERT-vezető értékeli a helyzetet, és súlyossági severity szintet rendel hozzá. Szükség esetén a csapat más tagjait vagy a vállalkozás más területeiről származó kulcsfontosságú személyeket is bevonhatják, és a szolgáltatásra gyakorolt bármilyen hatásról azonnal értesíteni kell a fiókkezelőket, ha az ügyfélszolgálatot érinti.

Az elsődleges munkahely nem használható válasz és helyreállítási terv

A Cég összes infrastrukturális eleme biztonságosan fel van szerelve a nyilvános interneten, mivel a munkaerő globálisan felvett távoli munkavállalókból áll. Olyan esemény esetén, amikor egy vagy több alkalmazott(ok) nem tudják használni elsődleges munkahelyüket (pl. tűz vagy toxicitás, áramkimaradás, internet-kimaradás stb.), jelentik, hogy nem állnak rendelkezésre a megfelelő felettesüknek/ fiókkezelőjüknek.Account Manager. A Fiókkezelő az alábbi lehetőségek egyikét hívja meg.

1. Súlyossági szint

Ha egy vagy két ügynök elsődleges munkahelye nem használható, és az ügynök(ek) nem tudnak 30 percen belül hasonlóan biztonságos és privát alternatív helyreköltözni , a felügyelő vagy a fiókkezelő felveszi a kapcsolatot a biztonsági mentésre felsorakozott ügyintézőkkel, akiklegfeljebb 30 percen belül jelentik a szolgálatot.

• Helyreállítási idő célkitűzés: 0,5 óra
• Kritikus siker tényezők:
  • Fogyasztói hívások eléri Cég Kulcsszoft rendszer
  • A fogyasztói hívásokat anyanyelvén válaszolják meg

2. Súlyossági szint

Ha bármely projekt összes ügynökének elsődleges munkahelye nem használható, és az ügynökök nem tudnak 30 percen belül hasonlóan biztonságos és privát alternatív helyreköltözni, a biztonsági mentéshez sorakozó ügynökök is hasonlóképpen érintettek,a Fiókkezelő más helyekről származó, nem anyanyelvi hangszóró forrásból származó sürgősségi fedezetet hív meg, aki legfeljebb 30 percen belül indul .

• Helyreállítási idő célkitűzés: 0,5 óra
• Kritikus siker tényezők:
  • Fogyasztói hívások eléri Cég Kulcsszoft rendszer
  • A fogyasztói hívásokfogadása az adott nyelven történik

3. Súlyossági szint

Ha több ügynök elsődleges munkahelye több projekten keresztül nem használható, és az ügynökök nem tudnak hasonlóan biztonságos és privát alternatív helyre költözni, a biztonsági mentéshez sorakozott ügynökök is hasonlóképpen érintettek, a nem anyanyelvi beszélő ügynökök sem érhetők el, a Fiókkezelő kapcsolatok Crisis Management Team (CMT) és a vészhelyzeti fedezetet csak angol nyelvű támogatással hívja meg. Az angol nyelvű ügynökök maximum 30 percen belül indulnak.

• Helyreállítási idő célkitűzés: 0,5 óra
• Kritikus siker tényezők:
  • Fogyasztói hívások eléri Cég Kulcs-szoft rendszer
  • A fogyasztói hívások fogadása angol nyelven

4. Súlyossági szint

Ha az elsődleges munkahely helye a legtöbb ügynökök nem használható, érintő több projekt, és nem alternatív biztonságos és privát biztonsági mentési helyek számukra, sem ügynökök sorakoznak a biztonsági fedezet az üzleti állnak rendelkezésre, továbbá nem nem anyanyelvi vagy angol nyelvű csak támogató ügynökök állnak rendelkezésre,  Account Manager azonnal kapcsolatot CMT és a sürgősségi  IVR  automatikus hangposta routing hajtják végre, hogy megfelelő szintű szolgáltatást. A CMT összehívja és dönt a helyreállítási stratégiáról,  és minden szükséges erőforrást bevet a normális működés mielőbbi helyreállítására.

• Helyreállítási idő célkitűzés: 8  óras
• Kritikus siker tényezők:
  • Fogyasztói hívások eléri cég  VCC rendszer
  • A fogyasztói hívók hangpostát hagyhatnak

A létfontosságú rendszerek/műszaki infrastruktúra offline reagálási és helyreállítási terv

A Cég összes infrastrukturális eleme biztonságosan tárolva van a nyilvános interneten, mivel a munkaerő globálisan felvett távoli munkavállalókból áll. Az eseményekaz alábbi kulcsfontosságú infrastrukturális információs rendszerek egyikét érinthetik:

• Virtual  Cminden  CadjaIP  telefon rendszer (Cég)
• Microsoft Office 365 SharePoint Online (Egyesült hívásközpontok)

Ha az érintett információs rendszert az Ügyfélkezeli éstámogatja, a projekt/ügyfélmenedzser megfelelő felügyelője   értékeli a jelentett problémát,(k)at, és ennek megfelelően gyűjti az adatokat. A vizsgálati adatok összegyűjtését követően a vonatkozó szabványos eljárásnak megfelelően jelentést tesz az Ügyfélnek az esemény súlyosságának  megfelelően. Szükség esetén kézi hívásnaplózási eljárás hívható meg.

Ha az érintett információs rendszert a Cég kezeli és  támogatja, a projekt/  ügyfélmenedzser megfelelőfelügyelője értékeli a jelentett problémát,(ka)t, és ennek megfelelően gyűjti az adatokat. A vizsgálati adatok összegyűjtését követően a következő jelentéseket kell beadni:

4. Súlyossági szint

Az 1-3 ügyintéző nem tud bejelentkezni  vagy alapszintű ügyintézői szolgáltatásokat használni. A nem alapvető rendszerfunkciók nem érhetők el vagy nem működnek  (pl. CLID kijelző, hívásrögzítés stb.).

A felügyelő a projekten/vállalkozáson belül más ügyintézőkkel ellenőrzi, ha a probléma csak a reporting ügynököket érinti, majd ennek megfelelően naplózza a hívást az informatikai támogatási csapattal.   Az INFORMATIKAI támogatási csoport  kivizsgálja és szükség esetén naplózza a jegyet a szállítóval  a probléma eszkalálódása érdekében, a felügyelőtől/fiókkezelőtől kapott adatok alapján.Account Manager.

• Helyreállítási idő célkitűzés: 8 óra
• Kritikus siker tényezők:
  • Az ügyintézők hívásokat kezdeményezhetnek vagy fogadhatnak
  • Az érintett belső és külső feleket ennek megfelelően

3. Súlyossági szint 

1-3 ügynökök nem tudnak kezdeményezni vagy fogadni a külső hívásokat, vagy  a hívások csendes / rossz minőségű.

A felügyelő a projekten/vállalkozáson belül más ügyintézőkkel ellenőrzi, ha a probléma csak a reporting ügynököket érinti, majd ennek  megfelelően naplózza a hívást az informatikai  támogatási  csapattal. .  Az Manager it-támogatási  Support  csoport a felügyelőtől/ ügyfélmenedzsertől kapott adatok alapján kivizsgálja és  naplózza a jegyet és a telefonokat a szállítónak..

• Helyreállítási idő célkitűzés: 4 óra
• Kritikus siker tényezők:
  • Lehet, hogy  engedélyezve van az automatikus hangposta-útválasztásen
  • Az érintett belső és külső feleket ennek megfelelően

2. Súlyossági szint 

5-15 ügynökök vagy 1-3 egész projekt nem tud bejelentkezni, vagy nem tud kezdeményezni vagy fogadni a külső hívásokat, vagy hívások csendes / rossz minőségű.

A felügyelő azonnal jelentést tesz az  ügyfélmenedzsernek és a vészhelyzeti reagálási csoport  vezetőjének. ERT  vizsgálja, és  bejelentkezik a  magas  súlyosságú  jegy et  és telefonok az eladó.

• • Kimenő híváselhelyezési/minőségi problémák esetén a Cég  supervisor/Account Manager alternatív kimenő útvonalra válthat.
  • Bejövő hívás fogadása/minősége esetén a Cég  értesítheti az ÜGYFELEt, hogy a projekt(ek)hez alternatív útvonalat vezessen be.
  • A szállító bármely azonnali manuális biztonsági mentési folyamatot meghívhat, vagy ennek megfelelően bármely 3^rd  party tranzitszolgáltatót alkalmazhat
• Helyreállítási idő célkitűzés: 2 óra
• Kritikus siker tényezők:
  • Lehet, hogy   engedélyezve van az automatikus hangposta-útválasztásen
  • Az érintett belső és külső feleket ennek megfelelően

1. Súlyossági szint 

Az ügyintézők vagy projektek többsége nem tud bejelentkezni, vagy nem tud külső hívásokat kezdeményezni vagy fogadni,illetve a  hívások csendesek/rossz minőségűek. A Kulcsszoft  rendszer teljes rendszere nem érhető el.

A felügyelő azonnal jelentést tesz az  ügyfélmenedzsernek  és a válságkezelési csoport vezetőjének. Cmt  vizsgálja, és úgy dönt,  helyreállítási stratégia és bevonja az összes szükséges erőforrást, hogy visszaállítsa a normális üzleti működés a lehető leghamarabb.

• Kimenő híváselhelyezési/minőségi problémák esetén a Cég  supervisor/Account Manager alternatív kimenő útvonalra válthat.
  • Bejövő hívás fogadása/minősége esetén a Cég értesítheti  az Ügyfelet, hogy a projekt(ek)hez alternatív útvonalat valósítson meg. Cég
  • A szállító bármely azonnali manuális biztonsági mentési folyamatot meghívhat, vagy ennek megfelelően bármely 3^rd  party tranzitszolgáltatót alkalmazhat
• Helyreállítási idő Célkitűzés: 1-2  óra
• Kritikus siker tényezők:
  • Lehet, hogy engedélyezve van az automatikus hangposta-útválasztás
  • Az érintett belső és külső feleket ennek megfelelően
  • A belső érdekelt felek folyamatosan figyelemmel kísérik az esetet, és kezelik az erőforrásokat, hogy a megoldás aSAP

Üzletmenet-folytonossági szerepkörök és eszkalációs mátrix

Szerep	Felelősség	Név	Elérhetőség
CMT vezető
Informatikai menedzser
Fiókkezelő

---

Karbantartás

A BCP-t rendszeres időközönként felülvizsgálják és fenntartják. A vállalkozás változásait figyelemmel kísérik a BCP-re gyakorolt hatás szempontjából, és a BCP-t ennek megfelelően fenntartják.  Miután a Részlegvezető(k) áttekintette és aláírta a BCP protokollt, a rendszer rögzíti és dokumentálja az összes kért módosítást a csatolt üzletmenet-folytonossági előzménynaplóban.  A válasz- és helyreállítási eljárásokat befolyásoló változásokat, az alternatív munkamódszereket az osztályvezetők tesztelik és aláírják, mielőtt azok megjelennének a BCP-ben.  A Business Recovery érdekelt felei  a BCP-ben végrehajtott változtatásokról fognak betanítani.

A fő BCP elektronikus formában, biztonságos munkahelyen és távoli helyen marad vészhelyzetben.

Az üzletmenet-folytonossági tervek tesztelése

Frekvencia

Az üzletmenet-folytonossági terveket és a besorozott forgatókönyveket legalább évente meg kell vizsgálni.

Folyamat

A tesztelést az  ügyfélmenedzsernek  és az informatikai menedzsernek kell koordinálnia. Information Technology Manager Amint a vizsgálati ütemtervet megerősítik, és minden belső és külső fél  jóváhagyta a részletes vizsgálati tervet és az ütemtervet,a vizsgálati időpontot  megerősítik.  

A tesztelés és annak eredménye a BCP tesztsablon fájljában kerül rögzítésre, amely a teszt után a Cég  belső  jegyrendszerében kerül rögzítésre.

A teszt után az  informatikai vezető és az ügyfélmenedzser  összeül, hogy  elemezzék  az  eredményeket, és szükség esetén  megállapodjanak a javítási tervről.

A kármentesítési terv végrehajtása elsősorban az informatikai vezető felelőssége az ügyfélmenedzserrel együtt.

Kritikus sikertényezők

Minden BCP-vizsgálat legalább (de nem kizárólag)  az alábbi kritériumokatigényli:

• Az üzletmenet-folytonossági terv továbbra is releváns az általa
• Valamennyi belső és külső fél elfogadta a vizsgálati ütemtervet
• Minden forgatókönyv tesztelhető a műveletek minimális megszakításával (a tesztelést inkább mérsékelt szolgáltatási hangerővel kell elvégezni)